クレーマー対策 (悪質クレームへの対応)
- 誠意を見せろ!
- 社長を出せ!
- 口コミサイトに書き込むぞ!
クレームは財産と言われていますが、度が過ぎるクレーム、悪意のあるクレーム、そして明らかに金銭を要求するようなクレーム=クレーマーは後をたちません。そんな
悪質なクレーマーに悩まされている企業は多数いらっしゃるようです。
もし、悪質なクレームに悩まされているようであれば、ぜひ書きの点に注意をして対応をするようにしましょう。
1 上司に振らない!
クレーマーに捕まったり、クレームが発生した時、一次応対者が気持ち的に楽になりたい一心で話を上司に振る人がいらっしゃいます。これはクレーム応対でやってはいけません。
なぜなら、 上司へ話を繋ぐと止めどもなく広がるからです。 上司は上司で、自分の手に余れば又その上の上司へ話を繋ぎます。 こうする事で、クレーマーは、「お前じゃ話にならん!もっと上をつれて来い!」と相手の要求がエスカレートします。最終的に社長を出せ!ということにもなりかねません。
そして、振られた上司が、自分が“いい子”になりたくて、つい部下を悪者にしがちになり、クレーマーの言い分を認めてしまう結果を生み出す可能性があります。
また振られた上司に心と事前の準備ができておらず、交渉ミスを犯す危険が高い事。状況がわからず、話を金銭などでまとめようとして失敗することがあります。
自分が引き起こしたクレームはまずは自分で解決するという心構えで、最悪でも中間管理職程度でとどめておき、クレーマーには、どんなことがあっても役員などは最初から出してはいけません。
2 約束の時刻に絶対遅れてはいけない!
ビジネスでは時間に遅れてはならないというのは常識です。
約束の時間に遅れたことが心理的ハンディになり、相手に付け入るスキをあたえてしまうことになります。そしてそれが話し合いの展開に影響したり、負い目を負うことが多々あります。指定の面会場所には少なくとも三十分くらい前に到着し、今までの話を整理したり危険な展開が予想されるときは、出口の位置や助けを呼べる位置なども確認しておく必要があります。
3 相手先で会ってはいけない!
相手の会社、事務所、自宅などでは、クレームの応対はしてはいけません。
これはタブー中のタブーです。相手陣営で話し合いをしたためにとんでもない目にあわされたという話は多々あります。万が一第三者が見ていない密室内で「脅迫」を受けた場合に立証できないことが多く、百害あって一利なしです。
相手の指定場所(密室)でのクレームの応対をすれば、威圧感や脅迫を感じ、いつ誰がほかに出てくるかもわかりません。相手のペースにのせられて相手のよいようにことを運ばれしまう可能性もあります。
できれば他の社員がみえるような自社の打ち合わせスペースや、なにかあっても証拠となるような監視カメラがついているような場所もよいでしょう。
4 部屋の奥のほうに座らない!
クレーマーとの話し合いでは、座る場所に注意することも大切です。
原則、出口から遠い席には絶対に座ってはいけません。
必ず出口に近い席に座るべきです。
理由は万が一の時、逃げやすいし、帰りやすいからです。
クレーマーはプロです。 「どうぞ奥へ」と言われるまま、出口から遠い席へ座らせようとし、すぐにはココから逃れらなないぞ、という心理的にプレッシャーをかけようとします。ですので、そうならないために必ず、出口に近いところに座るか、奥には絶対入らないようにしましょう。
5 お茶やたばこに手は出さない!
クレーマーと言われる人々は、相手の嫌がることを熟知して攻めてきます。話合いの最中についお茶を飲んだり、たばこを吸ったりしがちですが、これはいけません。緊張状態で指がふるえたりしてしまう場合があります。それでは、クレーマーに付け入る隙を与えてしまいます。
6 優柔不断な答えは出してはいけない!
優柔不断な答えは慎むべきです。 できないことは毅然と「No」と言わなくてはいけません。
7 同様に不必要な相槌はしない!
話を聞く際に頷く人は注意してください。その行為が後々問題の種になってしまいます。
「はい」の意味で頷いたのではなくても、クレーマーが後で「この前、【はい】と認めてうなずいた。忘れたとは言えませんよ。」と言ってきたら、こちらの心理的な立場は苦しくなる一方です。
頷きは、正確には「はい」ではないのですが、同様の判断であることも事実です。
8 無理に「納得」させようとしない!
こちらを遣り込めようという意図のある相手を納得させようとして、墓穴を掘ることが良くあります。通常のクレームは納得すれば収まることが多いのですが、クレーマーは全く違います。
彼らは目的は、要求する「もの(その他)」を得れるか否かという一点のみに集中しています。
そういうクレーマーを納得させようと思っても、無理な話です。
9 はじめから加害者意識をもたない!
大きな声で 怒鳴られたり、一方的に攻め立てられると、ついつい、自分が悪かったと、「加害者意識」を持ってしまいがちです。 相手は単なる言いがかり、因縁を付けているだけかも知れません。 非も無いのに、謝罪を繰り返してしまうと、ミスを認めたと、足をとられかねません。気持ちはそれですむかも知れませんが、損害賠償等が関わる場合、交渉では著しく不利になります。
事情がはっきりしないうちから加害者になる必要はありません。
10 一人で合ってはいけません!
クレーマーとは二人以上で望むというのが鉄則です。複数で会う場合、主と副の役割を分担し、一人は話し役、もう一人は観察役兼筆記役。
話の要点、相手の矛盾点などを、メモしたりして、対応者をサポートしましょう。
一言も発しない、内容を克明に記録している人間がいるとのは結構無言の圧力になります。
11 金銭で解決をはかってはいけません!
クレームを金銭で解決しようとするのはいけません。
はじめから金銭で解決しようとすると、図に乗って相手は青天井になります。そして、金銭で解決したクレームは再発します。「あの会社はお金が取れる」という評判がたてば、他のクレーマーがやってきます。
金銭を求めるクレーマーに対抗するのためには、忍耐力がとても必要です。相手は金銭を求めた時点で恐喝となることを理解した上で、「誠意を見せろ」とすごんできます。一度金銭で誠意を表すと、金額がどんどん増えていくばかりです。絶対に金銭で解決してはいけません。
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