接客学習 いろは

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クレーム  〜 場面別接客

お客様からクレームを受けた時、どのような気持ちになるでしょう。
嬉しいという気持ちになる人は、ほとんどいないのではないでしょうか。

実際のところ、クレームを受けた側より伝える側の方が、不快な気持ちを味わっています。
お客様の立場に立って考えてみてください。

本来、気持が良いはずなのに、何らかの原因で不快な気持ちに変わってしまったのです。
そのようなお気持ちを察すれば、謝罪を早期に行うことが重要だとご理解いただけるでしょう。
一方で、お詫びをすることは、店側の非を認める行為なので避けたいというような考え方があります。このような残念な声を聞くことが多々ありますが、クレームの原因が何であれ、不快な気持ちを味わせてしまったことに対して、店側は誠心誠意お詫びをするべきです。
なお、クレームを大きくするのも小さくするのも、最初のお詫びの有無にかかっております。
なるべく、否定をしないで、お客様の貴重なご意見を受け止めるようにしましょう。

ただし、お客様に、クレームについて納得していただいて終わりというわけではありません。
二度と同じクレームを起こさないために、お店全体で共有をし、改善をすることが重要です。

 


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